1.
Apa manfaat
bisnis dari implementasi CRM untuk organisasi seperti Berlin Kemasan dan
Churchill Downs? Jika yang lain menggunakan CRM apakah akan Anda rekomendasikan
untuk yang terakhir? Menyediakan beberapa alternatif.
CRM atau Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan)
adalah sebuah sistem informasi terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan,
menjadwalkan dan mengendalikan aktivitas-aktivitas pra dan pasca penjualan
dalam sebuah organisasi. CRM sendiri melingkupi semua aspek yang berhubungan
dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, yang termasuk pusat panggilan
(call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran (marketing), layanan
dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).
Dalam suatu riset yang pernah
dilakukan, ada beberapa keuntungan yang dapat diperoleh oleh perusahaan dengan
implementasi CRM ini :
·
Peningkatan proses komunikasi dua
arah dengan pelanggan, sehingga proses transaksi menjadi lebih cepat dan
akurat.
·
Perolehan informasi yang diperlukan
agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.
·
Mempercepat pengambilan keputusan
manajemen.
·
Meningkatkan pertumbuhan bisnis.
·
Dengan menggunakan alat analisis,
dapat meningkatkan pemahaman organisasi terhadap pelanggan.
·
Mendongkrak produktivitas penjualan
melalui pemetaan proses menggunakan teknologi baru.
Sistem
CRM juga memungkinkan perusahaan untuk memberi pengalaman yang konsisten dan
layanan serta dukungan superior bagi pelanggan, di semua titik kontak yang
dipilih oleh pelanggan. Semua manfaat ini akan memberi nilai bisnis strategis
bari perusahaan dan nilai pelanggan yang besar bagi para pelanggannya (O’Brien,
2005).
2.
Apakah Anda
setuju dengan gagasan bahwa organisasi yang lebih kecil lebih baik diposisikan
untuk menjadi pengguna yang lebih efektif dari CRM dari yang besar? Mengapa
atau mengapa tidak? Membenarkan jawaban Anda.
Setuju, karena organisasi
yang lebih kecil memiliki pelanggan terbatas atau dapat dikatakan memiliki beberapa
pelanggan sehingga menjadi mudah bagi mereka untuk mengelola informasi ini. Organisasi
kecil mengadopsi CRM, menjadi lebih mudah untuk menerapkannya karena perubahan
dan penyesuaian dapat dibuat dalam massa kecil yang tidak begitu sulit untuk
membuat perubahan di tempat kecil. Berbeda dengan organisasi besar yang
memiliki pelanggan dalam jumlah yang lebih besar serta volume data yang besar
disesuaikan, diatur dan disinkronkan dalam sistem sehingga menjadi sangat
sulit, dan menjadi hal yang kacau. Ada kemungkinan muncul lebih malas dan salah
menaruhkan data dan informasi yang disebabkan data volume dan organisasi tren
organisasi besar sehingga merasa sulit untuk mempertahankan CRM. Organisasi
kecil mempunyai sifat fleksibel dan berkonsep lebih fokus pada manajemen
pelanggan untuk pertumbuhan organisasi sehingga menjadi lebih mudah bagi mereka
untuk lebih berdedikasi terhadap CRM.
3.
Salah satu
isu utama dicatat dalam kasus ini adalah pentingnya "baik" data untuk
keberhasilan implementasi CRM. Kami membahas banyak dari pada Chapter 5, ketika
kita membandingkan pengolahan file dan pendekatan manajemen database untuk
manajemen sumber daya data. Manakah dari masalah yang dibahas ada yang Anda
lihat dalam kasus ini? Bagaimana aplikasi CRM berusaha untuk mengatasinya?
Gunakan contoh dari kasus untuk menggambarkan jawaban Anda.
Pada sebagian perusahaan memiliki Customer Relationship Management (CRM)
namun bukan sebagai sumber kebenaran. Dapat dilihat dari pernyataan Steve
Canter, bahwa: "Masalah terbesar saya dengan memiliki sistem yang berbeda
adalah menentukan apa yang Anda katakan merupakan sumber dari kebenaran".
Oleh karena itu, kebanyakan dari mereka takut dengan silo data dan perbedaan
sistem yang membuat mereka menghabiskan banyak waktu dan energi untuk menjembatani
silo. Sistem CRM akan melanjutkan memasukan data kemudian memberikan informasi
dari pelanggan untuk meningkatkan penjualan perusahaan. Inilah sebabnya mengapa
data yang baik adalah nilai keberhasilan implementasi CRM diproses oleh file
dan mendekati manajemen database. Sesuai yang sudah dikatakan sebelumnya bahwa
aplikasi CRM sudah memberikan nilai bisnis sukses. Apabila tanpa data yang akurat,
lengkap, dan komprehensif menyebabkan setiap upaya CRM yang dilakukan akan
menghasilkan hasil yang kurang optimal.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar